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Des rendez-vous en vidéo au Pole emploi allemand
Challenges
Dans le cadre de leur plan « stratégie 2025 », l’agence fédérale allemande pour l’emploi (B.A) souhaitait que les citoyens puissent accéder à leur service de conseils depuis leur domicile et en toute simplicité.
« Chacun doit avoir accès à un conseil de la B.A, sans avoir à se déplacer dans l’une de nos agences » explique Kai Burkard, Senior IT Architect for Communication & Collaboration au sein de la Bundesagentur für Arbeit. Cela nécessite une solution technique adaptée”.
Sur cette base, le B.A a démarré le projet « Mon Rendez-Vous Vidéo », en octobre 2019. Les critères les plus importants, selon K.Burkard, étaient le niveau de sécurité et de protection des données, ainsi que la simplicité d’utilisation du service en permettant une connexion en 3 clics.
Au début 2020, suite aux restrictions et fermetures d’agence dues à la crise sanitaire, les administrations allemandes, dont le B.A, avaient besoin de garder le contact avec les usagers.
« La pandémie a considérablement accéléré notre projet de communications vidéo », explique K.Buckard. Le projet a en effet été déployé et adopté en moins d’une année.
La solution “Mon Rendez-vous vidéo” avait pour principaux objectifs :
• Les usagers de BA doivent pouvoir participer à un RDV conseil, en ligne, depuis leur domicile en 3 clicks maximum.
• Une connexion quel que soit l’appareil, sans devoir télécharger de plug-in.
• Des conversations et du partage-édition de contenu sécurisés en vidéo, chat, quel que soit le système d’opérations (O.S)
• Conformité avec les hautes exigences de B.A en termes de sécurité et de protection des données (GDPR/DSGVO- en respect des lois européennes).
Pourquoi Pexip?
Pour garantir le plus haut niveau de sécurité, B.A a choisi la solution auto-hébergée (on-premise) Pexip-Infinity, qui est certifié par Microsoft et utilisée comme passerelle vidéo dans les environnements Skype for Business.
Avec Pexip, B.A garde le contrôle sur ses données et bénéficie d’un des plus haut standard de protection des données dans le cadre IT européen actuel.
« Pexip, avec son niveau de sécurité et ses certifications pour Skype for Business a rempli tous les critères. En particulier, la video gateway “on premise” qui s’intègre dans nos flux de travails », explique Kai Burkard.
Les API ouvertes de Pexip ont joué un rôle important dans le besoin d’interopérabilité avec Skype for Business, permettant une intégration facile dans nos services et flux-métiers, et représentant une partie prépondérante dans l’application web développée par Voigtmann GmbH.
« Mon Rendez-vous Vidéo » - la solution de communication vidéo sécurisée, conçue et mise en place par la Direction IT de B.A IT avec le support de Voigtmann GmbH – est disponible depuis Octobre 2020 – et respecte entièrement l’environnement graphique de l’agence.
Avec ce service, les conseillers de B.A peuvent maintenir un accompagnement en ligne de leurs usagers, même en cas de crise sanitaire.
Source: © Voigtmann GmbH
Résultats
Un accès au rendez-vous vidéo en 3 clics:
1. Sélectionner le Rendez-vous
2. Ouvrir le lien d’accès
3. Se connecter avec le conseiller
“Mon rendez-vous vidéo” permet une connexion immédiate quel que soit le navigateur web, l’appareil ou le système d’exploitation. Il n’y a aucun programme à télécharger ou plug-in qui pourrait impacter la sécurité.
Autre point important, les utilisateurs peuvent accéder à leur service de conseil en ligne même avec une faible bande passante en ajustant la résolution de la fenêtre vidéo. Cela leur permet de limiter l’usage de leurs données mobiles quand ils se connectent via un smartphone.
Un système d’analyse des communications permet de générer des statistiques utiles pour la gestion du service.
Un élément central dans la réussite du projet est l’intégration réalisée par Voigtmann GmbH's. Grâce à un cryptage de bout en bout, les conversations restent confidentielles et les données sont maîtrisées. Un ensemble de fonctionnalités sont disponibles telles que : un répertoire de contacts, des correspondances individualisées, des tests d’appels, des questionnaires de satisfactions…en plus des outils audio, vidéo, chat pour faciliter les conversations entre les agents et les citoyens.
95% de satisfaction
Actuellement, tous les services rattachés au SGB III, à savoir l’administration fédérale de l’emploi – peuvent utiliser « Mon rendez-vous vidéo » pour la consultation en ligne.
Plus de 1,000 bureaux de l’agence fédérale pour l’emploi, sont connectés.
Pour la partie dédiée uniquement au suivi des allocations des demandeurs d’emploi (SGB II ) , il existe un projet pilote pour déployer le service auprès de 46 « job centers ».
A la fin de chaque rendez-vous en vidéo, une petite enquête de satisfaction est proposée. Lors de la dernière collecte de résultats, le taux de satisfaction était de 95%, pour 3 millions de minutes d’appels vidéo réalisées.
Les employés-conseillers apprécient l’atmosphère détendue des rendez-vous vidéo avec leurs interlocuteurs, notamment parce que la solution réduit le stress lié au déplacement en agence.
« C’est pourquoi, nous continuerons de proposer des consultations à distance avec le service Mon rendez-vous vidéo même après la fin des restrictions sanitaires et nous allons même étendre la solution. Selon Lucas Albracht, Product Manager „Mein Videotermin“, Bundesagentur für Arbeit.
Pour en savoir plus sur les solutions de Pexip pour le service public, visitez notre page Secteur Public