Customer story Financial services

„Comms made easy“ – digitaler und sicherer Kundenkontakt im Finanzwesen

Über Vontobel

Als global agierender Finanzexperte mit Schweizer Wurzeln ist Vontobel auf Vermögensverwaltung, aktives Asset Management und Anlagelösungen spezialisiert. Alle Mitarbeitenden werden befähigt, eigenverantwortlich zu handeln und neue Perspektiven zu eröffnen.

Die Finanzexperten setzen dabei auf neueste Technologien und Innovationen. Denn für Vontobel beginnt erfolgreiches Investieren damit, persönlich Verantwortung zu übernehmen. Erreichtes wird dabei immer wieder infrage gestellt, denn es wird der Anspruch verfolgt, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Vontobel ist international und innerhalb der Schweiz an 27 Standorten tätig.

Herausforderungen

Bestehende Videokollaborationstools wie Microsoft Teams und zuvor Skype for Business, und Videokonferenz-Endpunkte in den Besprechungsräumen sollen verknüpft und in einem einheitlichen Workflow integriert werden. Das Ziel: eine komfortable, zukunftsfähige Lösung mit hoher Usability.
Besonders für virtuelle Kundengespräche ist eine einfache, sichere Meeting-Teilnahme entscheidend, egal ob via Webbrowser, Microsoft Teams, mobil oder anderen Gerät.
Die neue Lösung muss den strengen Sicherheitsvorgaben bei Vontobel gerecht werden und volle Kontrolle und Schutz der Kundendaten gewährleisten.

Pexip Lösungen

Eine sichere Videokommunikation ist bei Vontobel nicht nur Bestandteil interner Meetings, sondern spielt auch im digitalen Kundenkontakt eine bedeutende Rolle. Als integrierte Plattformlösung verknüpft Pexip die bestehenden Plattformen und Video-Endpunkte und ermöglicht eine vereinfachte und sichere Kommunikation per Video und einheitliche User-Experience. Die Daten werden bei der Vontobel on premise gehostet.

Pexip Infinity wurde als integrierte Plattformlösung installiert und fungiert als Gateway.

Vontobel entschied sich für die Pexip Infinity Self-Hosted-Lösung.

Ergebnisse

Pexip ermöglicht hybride virtuelle Treffen zwischen Teilnehmern in den Konferenzräumen und von außerhalb.
Eine verbesserte Customer-Experience in der Kundenberatung per Video: Über individuelle Einladungs-Links und den „Join“-Button können Kunden und Mitarbeiter ganz einfach am virtuellen Meeting teilnehmen.
Die Plattform wird bei Vontobel selbst gehostet, dadurch unterliegen die sensiblen Kundeninformationen den unternehmenseigenen Sicherheitsrichtlinien und sind jederzeit geschützt.

Die Herausforderungen

Den Kunden jederzeit bestmöglich voranbringen und mit erstklassigen Lösungen neue Chancen schaffen: Die Finanzexperten mit Schweizer Wurzeln haben den klaren Anspruch die Zukunft aus eigener Hand zu gestalten.

Das gilt für das Dienstleistungsportfolio, das mit Asset Management und Anlagenlösungen weit über das Standardangebot einer Bank hinausgeht. Zugleich prägt diese Haltung aber auch das Handeln der Mitarbeitenden in allen Bereichen – so auch im IT Service Management.

Die Abteilung unter Leitung von Micha Begert betreut zusätzlich zum kompletten Enduser-Service auch den Bereich digitale Events, der für Kommunikation und Kollaboration immer wichtiger wird. Um auch hier jederzeit auf dem neuesten Stand zu sein, wurden bereits vor einigen Jahren moderne Videokonferenzlösungen installiert.

Die Kollaborationslösung von Microsoft und die bestehenden Video-Endpunkte in den Meetingräumen ermöglichen seitdem standortübergreifende Videokonferenzen für die interne Kommunikation. Für virtuelle Kundenmeetings dagegen wurden sie aufgrund der unterschiedlichen Einwahlschritte für die einzelnen Anwendungen eher selten genutzt.

Für das Team im IT-Service-Management ein klarer Fall für Verbesserungen: „Unser Anspruch war es unseren Mitarbeitern und Kunden eine einfache und komfortable Lösung zu bieten, die wir auch intern betreiben und steuern können“, so Micha Begert, Head of IT Service Management bei Vontobel.

Die bestehenden Videoendpunkte und Plattformen sollten erhalten bleiben, denn sie waren auf dem neuesten Stand und überzeugten auch in der Funktionalität. „Wir haben daher nach einer Möglichkeit gesucht, unsere bestehenden vielfältigen Insellösungen in einer einheitlichen Videoplattform zu verknüpfen“, erläutert Begert.

Hohe Usability und Kompatibilität zu bestehenden Lösungen waren also entscheidende Auswahlkriterien. Hinzu kam der für das Schweizer Investmenthaus so wichtige Aspekt der Datensicherheit: Sind die Sicherheitsstandards in der Finanzbranche generell schon sehr hoch, so gelten in der Schweiz noch strengere Vorgaben, was die Verwendung aber auch die Speicherung von Daten angeht.

Daten der Schweizer Kunden im Ausland zu halten und zu verarbeiten ist nur mit sehr viel Aufwand möglich, ein Grund, warum viel mit eigenen Systemen gearbeitet wird. Schließlich sollte die Lösung sicher, zukunftsfähig und flexibel einsetzbar sein.

Warum Pexip?

Unter dem internen Arbeitstitel „Comms made easy“ wurde das Projekt also gestartet. Durch eigene Recherche und weiterführende Empfehlungen wurden die IT-Verantwortlichen bei Vontobel auf den norwegischen Anbieter Pexip aufmerksam. Mit ihrer Interoperabilität, den hohen Sicherheitsstandards und der Flexibilität beim Hosting schien diese Lösung alle Anforderungen abzudecken.

Während bei Vontobel die ersten Planungen für eine neue integrierte Plattformlösung anliefen, begann im tausende Kilometer entfernten Wuhan die Corona-Pandemie. Als die erste Pandemie-Welle im März 2020 auch die Schweiz erreichte, musste damit alles sehr schnell gehen.

„Der Druck, eine Lösung für die Remote-Arbeit zu finden, verschaffte unserem Projekt noch stärkeren Rückenwind“, erinnert sich Micha Begert. Noch im Frühjahr startete der Proof of Concept für die Pexip-Lösung. Kurze Zeit später waren die Integrationstests erfolgreich abgeschlossen: Die neue Lösung hielt, was sie versprach.

Zudem ist das IT Service Management Team bei Vontobel äußerst zufrieden mit der Unterstützung durch den Anbieter und den begleitenden lokalen Pexip Partner Actvisual. Das Team begleitete die Integration von Anfang an, die Solutions Architekten unterstützten bei schwierigen Fragen, auch beim Design, bis zum finalen Check – und sogar darüber hinaus.

„Die Pexip Berater fragten auch nach der Abnahme nach, halfen anschließend bei Fragen zur Lizenzierung und Handhabung, das hatten wir in anderen Projekten so noch nicht oft erlebt“, so Marco Fabio, IT Service Manager.

Hybride Zusammenarbeit: Ein Klick genügt

In den Konferenzräumen ersetzt Pexip nun die bisherigen Videokonferenz-Bridges und fungiert als Gateway zwischen den Systemen. Teilnehmer können sich auch von außerhalb einfach zuschalten, zum Beispiel via Webbrowser, Mobile, App oder Skype for Business, welches zum Zeitpunkt der Einführung von Pexip bei Vontobel im Einsatz war. Nach der Migration zu Microsoft Teams, wurde Pexip ganz einfach an Teams angebunden.

Somit ist eine hybride Zusammenarbeit mit Kollegen an anderen Standorten oder auch im Homeoffice jederzeit möglich. „Die Weblösung von Pexip ist für uns ein zentraler Punkt, den wir auch in Zukunft vermehrt nutzen werden“, so Micha Begert.

„Gerade per Video eröffnet sich die großartige Möglichkeit der virtuellen Kundenberatung eine persönliche Note zu geben und somit auch digital optimale Beratungsqualität zu leisten und eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.“

Micha Begert, Head of IT Service Management bei Vontobel

Digitaler und sicherer Kundenkontakt

Besonders wichtig ist dieser Aspekt auch für die virtuellen Kundengespräche. Hier ermöglicht Pexip nun einen benutzerfreundlichen Prozess. Der Kunde erhält über seinen Kundenberater einen persönlichen Einladungslink per E-Mail und kann damit dem Meeting ganz einfach - und ohne vorherige Installation - via Webbrowser beitreten.

„Die Integration über Pexip ist für uns perfekt, nach außen wirkt es wie ein homogenes System, Pexip übersetzt praktisch im Hintergrund eine Technologie in die andere. Für Kunden und Mitarbeiter entsteht dadurch eine einheitliche Nutzererfahrung“, erläutert Micha Begert.

Entsprechend positiv fällt auch das Feedback der Kundenberater aus. Für die Einhaltung der Sicherheitsvorgaben des Schweizer Investmenthauses ist es ein entscheidender Vorteil, dass Pexip im Unternehmen selbst gehostet werden kann, so dass die eigenen Sicherheitsmechanismen greifen.

Die einzelnen Videoknoten können dynamisch verteilt und klar nach Internet-Nutzung und internem Bereich aufgeteilt werden. Auch die Gespräche selbst sind sicher.

Ein Blick in die Zukunft

Wenngleich virtuelle Meetings die persönlichen Kundengespräche nie ganz ersetzen werden, bleiben sie doch auch nach der Pandemie ein entscheidender Bestandteil der Kommunikation und werden auch zunehmend seitens der Kunden als Kontaktmedium erwartet.

Bei Vontobel ermöglicht die Videokommunikation nicht nur die eigenen Dienstleistungen mit nur wenigen Klicks nach Hause zu den Kunden zu bringen, sondern auch die interne Zusammenarbeit im Rahmen des sogenannten Modern Workplace besser und angenehmer zu gestalten. Es wird auch künftig weniger Dienstreisen geben, da ist sich Micha Begert sicher. Zumal sich auch die technischen Möglichkeiten immer weiter verbessern.

„Gerade per Video eröffnet sich die großartige Möglichkeit der virtuellen Kundenberatung eine persönliche Note zu geben und somit auch digital optimale Beratungsqualität zu leisten und eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen“, so das Fazit von Micha Begert.

Erfahren Sie hier mehr über die Pexip Videolösungen für das Finanzwesen.