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Warum Banken ihren Kunden Videoberatung ermöglichen sollten

Videobanking

 

Beratungsgespräche per Video treffen den Nerv der Zeit und die Erwartungen, die immer mehr Kunden an Finanzdienstleister haben. Mit dem digitalen Angebot stärken Banken das Customer Engagement und fördern die Kundenbindung. Wir beleuchten, wie Ihr Haus von Videoberatung profitieren kann und welche Voraussetzungen eine Lösung zu erfüllen hat. 

Stellen Sie sich vor: Ihre Kunden könnten direkt aus dem Home Banking Portal Kontakt per Video zu Ihren Beratern aufnehmen und Fragen zu Ihren Dienstleistungen direkt im Gespräch klären. Virtuell - aber dennoch persönlich! Was für ein enormes Potenzial ergibt sich heraus, um Customer Engagement und Kundenbindung zu erhöhen?!


Die Kommunikation per Video ist in Zeiten hoher Wechselbereitschaft Mittel erster Wahl für Banken, um Kunden stärker und aktiv zu binden. Das tut auch not: Immerhin ist fast jeder Zweite laut eines Berichts vom Bitkom mit seinem Hauptkonto bereits umgezogen.

Jeden Kundenkontakt zielführend nutzen
Gerade, weil in Zeiten von Online-Banking und eigenständiger Kontoverwaltung Ansatzpunkte für Interaktionen rar geworden sind, gilt es, vorhandene zielführend zu nutzen.

Situationen, in denen Kunden auch weiterhin persönliche Beratung durch kompetentes Personal in Anspruch nehmen möchten, aber der nötige Vor-Ort-Termin in der Filiale dem Abschluss bei der Hausbank oftmals Hürden in den Weg stellt, gibt es zur Genüge:  Beispielsweise Geldanlagen zur Altersabsicherung, Kredite, Investitionen und andere weitreichende Entscheidungen. Welchen Mehrwert bringt Ihnen in diesem Kontext also der Austausch mit Ihren Kunden per Video?

Effekte der Videoberatung: Alle Beteiligten profitieren

Finanzentscheidungen erfordern Vertrauen, das entscheidend durch nonverbale Faktoren im Austausch aufgebaut wird. Zudem hat Videoberatung in weiteren Bereichen Vorteile:
• Ihre Kunden erhalten einen deutlichen Mehrwert, wenn Sie unkomplizierten Online-Service reiner Direktbanken, gepaart mit der Fachexpertise geschulter Mitarbeiter eines klassischen Instituts bieten: ein persönliches Gespräch mit nur ein paar Klicks!
• Sie erfüllen die Dokumentationspflicht für Beratungsgespräche ohne zusätzlichen Aufwand. Die Kommunikation inklusive aller Medienströme (Audio, Video, Chatverlauf, Unterlagen, Screenshots) wird automatisiert aufgezeichnet.
• Sie sorgen für Effizienz und eine inspirierende Customer Experience ohne Anfahrtsweg und Parkplatzsuche, Kunden loggen sich sicher auf Ihrem Portal oder der Banking-App ein.
Ihre Zielgruppe wächst um mobilaffine Kunden ebenso wie beruflich bzw. privat stark eingespannte: Videoberatung spart Zeit. Auch Geschäftskunden profitieren von diesem Aspekt.

Unser Tipp: Für volle Kontrolle über Daten und Sicherheitsvorkehrungen setzen Sie auf eine Videokonferenz-Plattform, die dediziert auch auf eigenen Servern gehostet werden kann.

Pexip Engage terminplattformSie möchten zufriedene Kunden?
Mit jedem Gespräch lernen Sie Ihren Kunden ein wenig besser, können offene Fragen klären und mit maßgeschneiderten Angeboten auf die individuellen Anforderungen bestmöglich eingehen oder aufbauende Informationen anbieten, wie zum Beispiel zu Webinaren oder Online-Vorstellungen neuer Finanzprodukte. Das Ergebnis: ein besserer Service und zufriedenere Kunden.

Vertriebsprozesse optimieren
Mit Video-Beratungsgesprächen schaffen Sie die Basis dafür, dass Menschen später weitere Produkte bei Ihrer Bank abschließen. Eine Bitkom-Umfrage belegt: 79 Prozent äußerten nach einer Videoberatung Zufriedenheit, 18 Prozent mehr als bei der Vor-Ort-Beratung.


Kriterien für eine effiziente Video-Plattform
Damit Sie das volle Potential einer Videoberatung nutzen, kommt der verwendeten Video-Plattform eine nicht zu unterschätzende Rolle zu. Halten Sie sich an einige Kriterien bei der Suche nach der passenden Lösung, wird es gelingen, die Customer Experience noch überzeugender zu gestalten.

Als absolutes Hauptkriterium für den Einsatz in stark regulierten Branchen wie dem Finanzsektor ist ausgezeichnete Datenschutz und IT Sicherheit zu nennen. Hohe Audio- und Videoqualität sind allgemein Grundvoraussetzungen für erfolgreiche Videoberatung.

Daneben haben sich weitere Aspekte bei der Wahl einer Video-Plattform bewährt:
Integrierbarkeit: Nur wenn die Videofunktion vollständig in die bestehenden Systeme, Ihre Arbeitsabläufe und Benutzeroberflächen integriert werden kann, ermöglichen Sie Kunden eine zufriedenstellende, einfache Nutzung ohne abschreckende gesonderte Installation von Zusatzsoftware oder Weiterleitung auf bankfremde Plattformen. Jedes Gespräch - ein Markenerlebnis: Gestaltet in Ihrem Banken-Branding vermitteln Sie Ihrem Kunden gleich eine vertraute Umgebung.
Diverse Kommunikationskanäle: Je nach Kundenwunsch und Ihren Prozessen kann der Kontakt in der Homebanking App direkt zum Videochat gelangen oder die Terminbuchung über ein interaktives Online-Formular vornehmen bzw. eine Rückrufbitte einstellen.
Interoperabilität: Die passende Videolösung ist an die individuelle Situation Ihrer Bank anpassbar, mit umliegenden Systemen verknüpfbar. (CRM und CMS, Dokumentationssoftware und Terminierungsplattformen). Ist die Lösung interoperabel, können sich Berater flexibel zuschalten – vom Videokonferenzraumsystem oder Laptop.
Flexibilität: Die Videokonferenz-Plattform vereint die Vorteile skalierbarer Cloudlösungen mit dem Betrieb im eigenen Rechenzentrum bzw. im Tenant eines Hyperscalers (self hosted).
Know-how für Planung und Einführung: Der Anbieter einer effizienten Video-Plattform stellt seine Expertise bereit und unterstützt bei Anpassung und Integration.

Pexip_12 - compressedMöglicher Ablauf einer Videoberatung
1. Nachdem sich der Kunde eingeloggt hat, sieht er in seinem persönlichen virtuellen Empfangsbereich alle Informationen zum Termin. (Themen, Grafiken, Hintergrundinformationen).
2. Ist die Beratung gestartet, haben Ihre Mitarbeiter die Möglichkeit, Dokumente zu teilen, um die Inhalte besser erläutern zu können bzw. Argumente zu untermauern.
3. Sollten tiefergehende Fragen aufkommen, kann im Zweifel der passende Fachmann unabhängig von seinem Standort zum Gespräch zugeschaltet werden.
4. Nach erfolgter Beratung stehen in einem passwortgeschützten virtuellen Abschlussraum (Closing Room) alle Dokumente und Aufzeichnungen als Download zur Verfügung. Zudem kann der Kunde dort weitere Termine vereinbaren.


Fazit: Videoberatung als Basis für nachhaltige Kundenbindung
Um Kunden dauerhaft zu halten, müssen Banken und Finanzinstitute ihre Strukturen an deren Erwartungen, was die Kommunikation über Kanäle wie etwa App, Mail und Videoanruf betrifft, anpassen. Dabei hat sich die Videoberatung als wirksames Angebot herauskristallisiert, um Customer Engagement zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken.

 

 

Sie möchten Ihre Kundenbindung steigern und die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen? Gerne beraten wir Sie hier unverbindlich und zeigen Ihnen das Potenzial von Videokommunikation für Ihr Geschäft in einer spannenden Live-Demo. 

 

Andreas Grassmeier;Head of Enterprise Sales D/A
Andreas Grassmeier
Head of Enterprise Sales D/A
Andreas Grassmeier verfügt über 20 Jahre Erfahrung im Bereich Unified Communications und Kollaborationslösungen. Als Head of Enterprise Sales DACH bei Pexip berät er Unternehmen verschiedenster Branchen bei der Umsetzung ihrer Digital Workplace Strategien und erfolgreichen Einführung integrierter Videolösungen zur Kundenkommunikation: stets nah am Kunden und mit Blick auf zukunftsfähige Lösungen und Trends.

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