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Gerade in diesen Zeiten fragen Sie sich, wie Sie Ihre Kunden erreichen und begeistern können und sich damit einen Wettbewerbsvorteil sichern können? Mit Video können Sie virtuell nicht eine optimale Beratungsqualität bieten, sondern auch eine persönliche Kundenbeziehung aufbauen, Customer Engagement erhöhen und die Qualität des Einkaufserlebnisses Ihrer Kunden nachhaltig steigern.
Analysten sagen voraus, dass im nächsten Jahrzehnt 53% des Einzelhandelsumsatzes über das Internet getätigt werden, dass die Mehrheit der Konsumenten sich vorab ebenfalls online über verschiedene Produkte und Lösungen informiert, ist ebenfalls kein Geheimnis mehr.
Mit Videoberatung können Händlern ihren Kunden somit einen alternativen und optimierten Kommunikationskanal zum ursprünglichen Geschäfts- oder Filialbesuch bieten, der digital funktioniert und dennoch gleichzeitig eine persönliche und individuelle Beratung ermöglicht - vor, während und nach dem Verkauf.
Wie Händler mit optimierter Kommunikation gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten punkten und was bei der Wahl der Videoplattform zu beachten ist: ein Überblick.
Persönliche Beratung unersetzlich – auch online
Klar, für viele Sparten – etwa im Convenience-Bereich – kann sich der Online-Händler darauf verlassen, dass der Verkauf quasi wie im Selbstbedienungsmodus läuft: durch klare Menüführung, Chatbots, automatisiertes Retargeting oder Cross-Selling-Angebote zum Beispiel auf Basis der gewonnenen Nutzerdaten zum Kaufverhalten.
Sobald es jedoch um besondere, erklärungsbedürftige oder komplexe Produkte geht, ist es vor allem die persönliche Beratung, die potentielle Käufer für ihre Entscheidung brauchen. FAQ oder Chatbots sind kein adäquater Ersatz für das Gespräch mit einem fachkundigen Verkaufsberater und können im Zweifel den Abbruch der Customer Journey nicht verhindern.
Dabei lässt sich mit Videoberatung auch online eine individuelle Interaktion sicherstellen, die eine vertrauensvolle Atmosphäre schafft und weder Fragen noch Wünsche offenlässt.
Eine Auswahl der Vorteile von Videokommunikation im Handel:
- Die Customer Journey kann durchgängig online erfolgen und muss nicht durch einen Geschäftsbesuch vor Ort unterbrochen werden – ohne Verlust der persönlichen Interaktion. Im Gegensatz zu Chat oder Telefon, können Kunde und Verkäufer im persönlichen Gespräch per Video nämlich von Angesicht zu Angesicht sprechen.
- Der Kunde wird ideal bei der Kaufentscheidung unterstützt. Zudem kann die fachkundige Beratung per Video mit einer gemeinsamen Online-Recherche kombiniert werden.
- Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, sich zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey direkt mit Produktexperten und Beratern über Ihre Website, Ihr Portal, CRM oder Ihre App zu verbinden.
- Videoberatung optimiert – wie Studien belegen – die Kundenbindung und damit die Loyalität
- Verkaufsargumente lassen sich optimal kommunizieren. Sie können Bildschirm und Dokumente zur Produktpräsentation teilen, Details erläutern, Funktionen demonstrieren.
- Sie können Online- und Offline-Handel kombinieren, indem Kunden zum Beispiel die Möglichkeit haben, Videoberatung im Fachmarkt vor Ort zu buchen.
Customer Engagement dauerhaft steigern
Auch nachdem der Kauf abgeschlossen ist, wirkt Videokommunikation sich weiter positiv auf die Kundenbindung aus. Denn so haben Kunden im gesamten Produktlebenszyklus die Möglichkeit, alle Fragen mithilfe der Kamera zu klären. Das erleichtert es im Support im Vergleich zu einem Telefonat massiv, mögliche Probleme zu lösen – ob zum Beispiel beim Zusammenbau eines Möbelstücks, der Inbetriebnahme eines elektronischen Geräts oder bei Anpassungen und Erweiterungen, etwa bei einem Umzug.
Kundenpflege bestmöglich gestalten
Neben der individuellen Beratung öffnet die Kommunikation per Video Händlern und Herstellern eine weitere Möglichkeit, den Kontakt zum Kunden zu pflegen und zu verbessern. Herausragende VIP- und Markenerlebnisse für einen exklusiven Kundenkreis zu kreieren, ist mit Videopräsentationen mühelos möglich. Mit Live-Streaming-Verkaufsaktionen, bei denen Sie Artikel zum direkten Bestellen einblenden und parallel per Chat Fragen beantworten, erreichen Sie maximal viele Kunden, ohne auf die persönliche Note im Kontakt verzichten zu müssen.
Dabei gilt immer: Gestalten Sie den digitalen Weg zur Beratung so einfach wie möglich. Dazu sollte die Terminbuchung direkt über Ihre Website erfolgen – Interessenten sollten dort auch den gewünschten Kontaktkanal für das Gespräch wählen können: per Video oder in der Filiale.
Kriterien für die passende Videoplattform
Damit Sie die für Ihr Unternehmen passende Videoplattform wählen, sollten Sie einige Kriterien beachten. Grundlegende Voraussetzungen einer zielführenden Videoplattform, die interoperabel und individuell angepasst für einen erfolgreichen Einsatz im Handel sorgt:
- Eine exzellente Full HD Bild- und Tonqualität sowie Performance und Stabilität
- Sichere Authentifizierung und Datenspeicherung
- Skalierbarkeit. Wichtig unter anderem, wenn zunächst mit individueller Videoberatung begonnen wird, später aber zusätzlich Live-Streaming für eine große Teilnehmerzahl geplant ist.
- Nahtlose Einbindung und einfache Teilnahme: Kunden sollten nicht erst zusätzliche Software installieren müssen
- Ein Video-Meeting in Ihrem Corporate Design schafft nachhaltige Markenerlebnisse: vom Wartezimmer bis zur Nachbereitung des Gesprächs
Die richtige Videoplattform arbeitet für ein nahtloses Erlebnis integriert, ist verknüpft mit bestehenden Systemen wie ERP oder PIM, CRM, CMS. Das setzt eine hohe Interoperabilität der Video-Software voraus. Da sich die einzubindende IT-Infrastruktur und Workflows branchenspezifisch, aber auch zwischen Unternehmen, stark unterscheiden, kann die passende Videolösung individuell angepasst werden.
Unser Tipp: Nutzen Sie das Projekt-Know-how vom Anbieter der Videoplattform und lassen sich bei der Einführung unterstützen. Entdecken Sie hier: Pexip Engage
Kundenansprache kontinuierlich optimieren
Ein weiterer positiver Effekt der Videoberatung im E-Commerce neben einer nachhaltigen und engeren Kundenbindung ist, dass Sie durch einen einheitlichen Buchungsprozess wertvolle Daten zum Kundenverhalten und den bevorzugten Kommunikationskanälen erheben können, was eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenansprache ermöglicht.
Im Übrigen: Da die Kundenmeinung ausschlaggebend ist, ist es ratsam, am Ende der Videoberatung Bewertungsmöglichkeiten anzubieten. Auch kurze Umfragen im Anschluss an Webinare haben sich bewährt, um die Interaktion mit den Kunden weiter zu verbessern.
Fazit: Videoberatung gibt Hightech die persönliche Note
Videoberatung im Handel ergänzt Hightech durch High-Touch – persönliche Interaktion und das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden. Videokommunikation hat das Potential, die digitale Kundenansprache im Handel deutlich aufzuwerten und steigert das Customer Engagement effektiv. Bieten Sie qualifizierte Fachberatung per Video, verleihen Sie dem Online-Einkauf die persönliche Note eines Filialbesuchs.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie im Handel das Customer Engagement individualisieren und für eine hochwertige Videokommunikation sorgen.
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