Wie die Bundesagentur für Arbeit mit Unterstützung der Voigtmann GmbH und unter Einsatz der Technologieplattform Pexip in nur wenigen Monaten mit einer Videokommunikationslösung den Kontakt zu den Bürgerinnen und Bürgern während der Corona-Pandemie sicherstellte.

 

 

 

Über die Bundesagentur für Arbeit

 

 

Die Bundesagentur für Arbeit (BA) ist kompetente Ansprechpartnerin für Arbeits- und Ausbildungsvermittlung und zugleich Deutschlands größte Dienstleisterin am Arbeitsmarkt. Jeden Tag berät sie Menschen zu Themen rund um den Beruf und unterstützt Millionen von Bürgerinnen und Bürgern mit finanziellen Leistungen wie Arbeitslosen- und Kindergeld. Ihre erklärte Mission ist es, „nah am Kunden“ zu sein. Das bedeutet, sie richtet ihre Beratung und Unterstützung am Leben der Menschen aus. Die Bundesagentur für Arbeit umfasst 100.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in 156 Agenturen für Arbeit mit etwa 600 Niederlassungen, 302 Jobcenter und Familienkassen an rund 100 Standorten. Täglich finden ca. 14.000 Beratungsgespräche statt.
 
 
 

"Mein Videotermin" - Sichere Videokommunkation für digitale Bürgerdienste

 

 

Infolge der Corona-Krise wurden die Digitalisierungsprozesse bei der BA massiv beschleunigt, da persönliche Beratungen aufgrund von Kontaktbeschränkungen nicht mehr möglich waren. Oberstes Ziel war, mit Kundinnen und Kunden in Verbindung zu bleiben. Eine datenschutzkonforme und hochskalierbare Videokommunikationslösung sollte die tägliche Arbeit und Beratung aufrechterhalten.
 
Diese wurde vom IT-Systemhaus der BA zusammen mit der Voigtmann GmbH konzipiert und erleichtert seit Oktober 2020 die Kommunikation der BA mit den Bürgerinnen und Bürgern.
Aufgrund der hohen Sicherheitsanforderungen und der Zertifizierung für die vorhandene Videokonferenzplattform, wurde die norwegische Technologieplattform Pexip als Video-Gateway eingesetzt. Die BA hat sich für eine Implementierung von Pexip On Premise entschieden.
 

Herausforderungen

  • Mission „Nah am Kunden“: Im Rahmen der Digitalisierungsstrategie sowie im Zuge der Corona-Pandemie wurde eine sichere Videokommunikation als neuer Beratungskanal für Kundinnen und Kunden benötigt

  • Anforderungskriterien an die Lösung: Sehr hohe Ansprüche an Sicherheit und Datenschutz, ein niederschwelliger Zugang zum Angebot sowie die Teilnahme an Beratungsterminen mit nur drei Klicks.

 

Die Lösung

  • Pexip Infinity Plattform mit Skype for Business Integration

  • Individualisierte Web-App und Buchungssystem erstellt durch die Voigtmann GmbH

 

Ergebnisse

  • Positives Kundenfeedback und entspannte Atmosphäre in den Beratungsterminen

  • 1.000 angebundene Lokationen, 60.000 durchgeführte Videotermine, 3 Millionen durchgeführte Gesprächsminuten (Nutzungsumfang Stand Juli 2021)

  • 95 Prozent der Kundinnen und Kunden empfehlen die Videotelefonie-Lösung der Bundesagentur für Arbeit weiter (Befragung Stand Juli 2021)

Die Herausforderungen

 

 

Im Zuge der „Strategie 2025“ sollen die Menschen die Beratungsleistungen der Bundesagentur für Arbeit auch von zu Hause oder unterwegs ohne großen Aufwand in Anspruch nehmen können. „Jeder soll einen einfachen Zugang zu einem Berater der BA haben, auch ohne lange An- und Abreise zu einer Geschäftsstelle“, so Kai Burkard, Senior IT Architekt für Kommunikation & Zusammenarbeit der Bundesagentur für Arbeit.

 

„Das bedeutet wiederum, dass die Beratung nur durch eine passende technische Lösung erfolgen kann.“ Auf Grundlage dieser Herausforderung wurde von der BA ab Oktober 2019 das Projekt für eine sichere Videokommunikation genannt „Mein Videotermin“ verfolgt. Wichtigste Anforderungskriterien an die Lösung waren laut Burkard, die sehr hohen Ansprüche an Sicherheit und Datenschutz, ein niederschwelliger Zugang zum Angebot sowie die Teilnahme an Beratungsterminen mit nur drei Klicks.


Anfang 2020 standen alle Behörden, somit auch die BA, aufgrund der weltweiten Corona-Pandemie vor einer großen Herausforderung, denn alle Dienststellen mussten sofort schließen. Dennoch sollten die Berater die Kunden erreichen können. „Die Pandemie hat das Projekt Videokommunikation massiv beschleunigt und skaliert“, so Kai Burkard. „Durch diesen Turbo wurde das Projekt so beschleunigt, dass wir heute dort sind, wo wir sonst erst in zirka fünf Jahren wären“.

 

 

Mit der Lösung „Mein Videotermin“ sollen folgende Zielsetzungen erreicht werden:

  • die Kundinnen und Kunden der BA sollen von Zuhause oder unterwegs mit nur drei Klicks an Beratungsterminen online teilnehmen können,

  • sich mithilfe von beliebigen Geräten ohne das Installieren von zusätzlichen Plug-Ins beteiligen können,

  • unabhängig vom Betriebssystem soll ein sicherer Austausch via Video, Chat, Audio sowie das Arbeiten an Dokumenten ermöglicht werden

  • die sehr hohen Sicherheits- und Datenschutzanforderungen der BA müssen erfüllt werden (DSGVO-konforme Nutzung sowie Hosten der Daten nach europäischem Recht)

 

 

 

Warum Pexip?

 

 

Um höchste Sicherheit zu gewährleisten, hat sich die Bundesagentur für die norwegische Technologieplattform Pexip und eine Implementierung On Premise entschieden. Pexip Infinity ist von Microsoft zertifiziert und wird als Video-Gateway zu der vorhandenen Skype for Business Umgebung eingesetzt.

 

Durch den Einsatz von Pexip hat die Bundesagentur für Arbeit stets volle Kontrolle über ihre Daten und kombiniert so bewährte Funktionalitäten mit höchsten europäischen Datenschutzstandards in ihrer etablierten IT-Landschaft.

 

„Pexip hat mit seinem Fokus auf Sicherheit und seiner Zertifizierung für Skype for Business für uns alle Voraussetzungen für das passende OnPremise Video-Gateway erfüllt und uns die gewünschte Integrierbarkeit in die Workflows ermöglicht“ erläutert Kai Burkard.

 

Zur gewünschten Interoperabilität zu Skype for Business spielen auch die offenen API Schnittstellen von Pexip eine Rolle, welche die Integration zu den verschiedenen Services und Workflows ermöglichen und damit einen wichtigen Baustein für die von der Voigtmann GmbH entwickelte Web-App darstellen.

 

„Mein Videotermin“ – die sichere Videokommunikationslösung, die vom IT-Systemhaus der BA zusammen mit der Voigtmann GmbH konzipiert und implementiert wurde, bindet seit Oktober 2020 alle SGB III-Filialen und Shopcenter ein und spiegelt das Look & Feel der Bundesagentur für Arbeit in Gänze wider.

 

Durch „Mein Videotermin“ können die BA-Beraterinnen und Berater – auch in der Pandemie-Zeit – die Kundenberatung online aufrechterhalten:

 

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Bild: © Voigtmann GmbH

„Pexip hat mit seinem Fokus auf Sicherheit und seiner Zertifizierung für Skype for Business für uns alle Voraussetzungen für das passende OnPremise Video-Gateway erfüllt und uns die gewünschte Integrierbarkeit in die Workflows ermöglicht.“

Kai Burkard, Senior IT Architekt für Kommunikation & Zusammenarbeit
Bundesagentur für Arbeit

In 3 Klicks zum Beratungsgespräch

 

 

Die Kundinnen und Kunden der Bundesagentur für Arbeit gelangen in nur drei Klicks zum virtuellen Beratungstermin:

 

1. Termin auswählen

2. Zugangslink öffnen

3. Verbindung mit dem jeweiligen Berater


„Mein Videotermin“ funktioniert unabhängig vom Browser, vom Endgerät oder vom Betriebssystem und ist direkt einsatzbereit. Ein sicherheitskritischer Download eines Programms oder Plug-Ins sind nicht erforderlich. Ein weiteres wichtiges Feature: Kundinnen und Kunden der BA können auf Beratungsdienste selbst in Umgebungen mit geringer Bandbreite zugreifen, indem sie die Wahl zwischen hoher und niedriger Bildqualität bei ihren mobilen Endgeräten haben. So können sie Datenvolumen sparen. Die Einbindung von Business Intelligence rundet den Lösungsumfang ab – dadurch sind Analysen und Statistiken zu „Mein Videotermin“ auf Knopfdruck möglich.


Ein weiterer zentraler Baustein der Lösung „Mein Videotermin“ der Bundesagentur für Arbeit ist die umfassende Mantelanwendung der Voigtmann GmbH. Sie sorgt dank einer zuverlässigen End-to-end-Verschlüsselung dafür, dass keine personenbezogenen Daten nach außen dringen. Zudem integriert sie Funktionen vom Kundenverzeichnis über individualisierte Korrespondenzen und Testanrufe bis hin zu Feedbackmöglichkeiten. Audio-, Video- und Chatfunktionen bilden alle Facetten des Beratungstermins ab.

 

 

 

95% Weiterempfehlung seitens der BA Kundinnen und Kunden

 

 

Aktuell können alle Dienststellen des SGB III-Rechtsbereichs – also die Arbeitsvermittlung – „Mein Videotermin“ zur Online-Beratung nutzen. Über 1.000 Lokationen der Bundesagentur für Arbeit sind bereits angebunden. Für den SGB II-Rechtsbereich – die Grundsicherung für Arbeitssuchende – gibt es aktuell einen Modellversuch mit 46 Jobcentern.

 

Am Ende jedes Videogesprächs werden in einer Miniumfrage die Kundinnen und Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit der digitalen Beratung befragt und eine Weiterempfehlungsquote ermittelt. In bisherigen Befragungen empfehlen 95 Prozent der Kundinnen und Kunden die Videotelefonie-Lösung der Bundesagentur für Arbeit weiter. Über 3 Millionen Gesprächsminuten haben darüber bereits stattgefunden (Stand Juli 2021).

„Die Kundenberater berichten von einer entspannten Atmosphäre seitens der Kunden durch den Einsatz von ,Mein Videotermin‘. Durch unsere Lösung entfällt der Anreisestress. Deshalb werden wir auf Beratungen via ,Mein Videotermin‘ auch noch nach der Pandemie setzen und die Lösung weiter skalieren", so Lucas Albracht, Produktverantwortlicher „Mein Videotermin“, Bundesagentur für Arbeit.

 

 

 

Vortrag: "Wie die Bundesagentur für Arbeit mit sicherer Videokommunikation neue Wege geht"

 

 

Erleben Sie hier den Vortrag auf der virtuellen Smart Country Convention 2021. Es erwartet Sie eine spannende Live-Demo:

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