À certains égards, la banque d'aujourd'hui est presque méconnaissable par rapport à ce qu'elle a pu être. Tandis que dans la plupart des cas, nos parents et grands-parents se rendaient dans leur agence afin de réaliser la moindre transaction, il nous est désormais possible d'avoir notre banque en poche, et de gérer nos propres comptes, quand et où bon nous semble, au moyen d'applications et d'outils en libre-service.
Toutefois, de nombreux clients continuent de se reposer sur les interactions humaines avec leur représentant pour tout ce qui a trait à la gestion, à la planification et aux transactions financières. Après tout, la banque reste un service qui implique des informations personnelles et sensibles, ainsi que des prises de décision importantes. Afin d'offrir aux clients le service personnalisé et la tranquillité d'esprit dont ils ont besoin, transactions à fort enjeu et conseils financiers nécessitent une assistance en personne, et non par l'intermédiaire d'une interface virtuelle.
Ceci étant, à quel moment les banques devraient-elles privilégier les services numériques, et quand des interactions en personne sont-elles nécessaires ? Quant aux clients, trouvent-ils encore une utilité aux agences physiques ? Et, tandis que les services financiers évoluent, dans quelles mesures, la visioconférence peut-elle contribuer à créer une expérience client moderne ?
Depuis des années, les grandes institutions financières sont engagées dans une course à l'armement numérique, qui s'est seulement accélérée avec l'innovation des nouvelles fintech et la pandémie de Covid-19, laquelle a poussé les acteurs les plus établis du secteur à étoffer rapidement leur offre de services numériques. Ces changements ont transformé les interactions avec les clients du secteur financier, et tout particulièrement dans le domaine des services bancaires. Sans surprise, ces services bancaires numériques sont rapides, pratiques, et permettent souvent aux banques de maintenir des coûts d'exploitation peu élevés, tout en accélérant leurs services et en diminuant le temps de réponse pour les clients.
Lorsqu'il s'agit de tâches simples, comme vérifier le solde d'un compte ou l'historique des transactions, nombreux sont les clients qui ne voient pas l'intérêt de mettre les pieds en agence. Grâce aux dépôts directs, aux prélèvements automatiques et aux applications de paiement mobile, il faut dire qu'il est souvent plus facile pour les clients de gérer eux-mêmes leurs propres transactions, plutôt que de se déplacer ou de contacter un représentant par téléphone. Dans ce genre de situations, les services bancaires de type mobiles et sur le Web, les chatbots, les services télébancaires, et même les réseaux sociaux se révèlent souvent plus avantageux, non seulement pour votre organisation et le client, mais aussi du point de vue de la rentabilité.
Cette question n'est pas récente, et cela fait plusieurs années que les banques réexaminent le rôle des agences face à l'augmentation du nombre de services numériques disponibles. En 2016, McKinsey & Company a réalisé une enquête en ligne sur l'attitude de 36 000 consommateurs répartis dans 11 pays d'Europe, au Canada, en Afrique du Sud et aux États-Unis, afin d'analyser leur comportement sur les différents canaux, leur degré de satisfaction quant à leur banque principale, leur intérêt pour les services innovants, et leur volonté de passer à des canaux numériques et à distance pour toute la partie conseils financiers et ventes.
Aux États-Unis, 38 % des sondés ont répondu préférer se rapprocher d'une agence pour répondre à leurs besoins en matière de services bancaires. McKinsey a baptisé ce sous-ensemble de consommateurs, les « clients en quête de sécurité », qui sollicitent leur agence locale ou au mieux un ATM pour l'ensemble de leurs besoins bancaires, car ils ont une confiance limitée envers les canaux à distance et automatisés.
Après l'introduction de la seconde catégorie qualifiée selon McKinsey de « banquiers personnels », généralement des clients plus âgés avec une faible adoption des nouvelles technologies, ce fut au tour de l'Allemagne de prendre la tête du classement. En effet, dans la plupart des régions, le pourcentage de consommateurs préférant la praticité offerte par la « banque en poche », pour réaliser la plupart de leurs transactions et obtenir des conseils, enregistrait un retard significatif face aux consommateurs ayant une préférence pour les interactions humaines directement en agence.
En, France une récente étude réalisée par L'IFOP en Avril 2021, montrait que 81% des personnes interrogées souhaitaient pouvoir réaliser des rendez-vous à caractère administratif à distance, via la vidéo.
Tandis que les chiffres précédemment cités ont montré qu'en 2016, un pourcentage étonnamment important de consommateurs continuait de préférer les interactions en personne dans les agences, la tendance s'est complètement inversée en 2020 avec la pandémie de Covid-19. D'après un article paru dans Forbes, les transactions en agence ont chuté de 30 à 40 % entre mars et novembre 2020.
« Depuis des années, les banques se préparent à devoir faire face à d'éventuelles défaillances de leurs installations technologiques, mais jamais elles n'ont anticipé la fermeture de leurs locaux », explique Chris Skinner, influenceur de renom et champion de la digitalisation dans le domaine de la finance, dans un article de The Economist. « C'est la grande leçon à tirer de cette crise. »
Comme l'a malheureusement fait clairement transparaître le Covid-19, la dépendance vis-à-vis des installations physiques crée une extrême vulnérabilité avec des perturbations imprévues au niveau de la capacité à fonctionner. Durant la pandémie, les organismes financiers ont été obligés d'adopter de nouveaux outils de collaboration, tant pour la communication avec les clients que pour celle en interne. Les clients des banques, comme ceux de nombreux autres secteurs, ont alors découvert qu'ils pouvaient réaliser davantage de tâches à distance qu'ils n'auraient pu l'imaginer.
À la suite de cela, de grandes banques du monde entier ont commencé à annoncer la fermeture définitive d'un grand nombre de leurs agences. Cela n'a rien d'étonnant quand on sait, selon l'enquête menée par McKinsey, que le maintien en place d'une agence, du point de vue du personnel, des technologies nécessaires et des frais indirects, représente la moitié des frais de fonctionnement de certaines banques. Le renouvellement du personnel des agences est fréquent, ce qui rend plus complexe d'y suivre l'engagement de la clientèle qu'avec des canaux automatisés, et ce, malgré le fait que les agences gèrent généralement les aspects les plus complexes de la relation client.
En dépit des possibilités offertes par la nouvelle adoption numérique, la pandémie nous a également montré ce que nous perdons lorsque les rendez-vous en personne ne sont pas possibles, révélant les limites des services bancaires numériques. Pour de nombreux clients, que ce soit en raison de leur âge, de leur personnalité, de leur situation sociale ou de l'accès aux dispositifs technologiques, la banque en ligne ne peut se suffire à elle-même, sans une composante humaine.
Et même pour les clients les plus à l'aise avec la technologie, il y aura des moments dans leur vie et des situations financières où les subtilités de certaines prises de décisions et transactions nécessiteront l'appui personnalisé d'un banquier, d'un conseiller ou d'un représentant commercial.
Exemples :
Peu importe jusqu'à quel point les services automatisés deviennent avancés, ils ne remplaceront jamais le lien qu'il est possible d'entretenir en personne et qui est souvent essentiel pour offrir une expérience client de qualité, et déboucher à terme sur une relation de confiance et une fidélité qui s'ancreront dans la durée. Toutefois, les évènements récents nous ont démontré que ces interactions n'avaient pas nécessairement besoin de se dérouler en physique pour être concluantes. En effet, les services bancaires en visioconférence ont démontré leur efficacité et leur praticité.
Bon nombre des défis décrits ci-dessus, aussi bien concernant les services numériques qu'en agence, peuvent être résolus grâce à la visioconférence. En voici certaines des raisons :
À quoi donc l'expérience des services bancaires en visioconférence ressemble-t-elle ? Cela dépend de vous, de votre organisation et des besoins uniques de vos clients. Les fonctionnalités de personnalisation de Pexip vous permettent de concevoir le parcours client autour de vos produits et services, ce que l'on appelle aussi le workflow de la solution.
La création de ce flux de travail requiert d'identifier chaque touchpoint au moment de définir la manière dont vous souhaitez proposer la visioconférence à vos clients. Plus votre flux sera simple, plus votre taux de réussite devrait être élevé. Voici un exemple de la manière dont la visioconférence Pexip peut s'intégrer au workflow client de votre organisation :
Bien évidemment, la numérisation des services bancaires est largement motivée par les immenses économies qu'elle représente en comparaison des dépenses que le fonctionnement d'une agence implique. La vidéo est une manière d'alléger certains des coûts liés à l'organisation des réunions en personne, toutefois disposer du matériel et d'une technologie de visioconférence de qualité représente également un investissement qui doit être mis en balance en fonction des objectifs globaux de l'organisation.
L'illustration ci-dessous montre que la montée en gamme au niveau des services bancaires modernes débouche sur une augmentation proportionnée des coûts et du contact humain. Les services bancaires en visioconférence, qui se veulent être une version numérique du contact humain, se situent à l’extrémité supérieure du spectre en matière de coûts. Mais, en tenant compte du potentiel qu'ils recèlent du point de vue de la rétention des clients et des revenus, qui reposent sur la fidélité des clients, il s'agit là d'un investissement qui a le pouvoir de déboucher sur la création de valeur à long terme.
Pour être un élément profitable de vos services orientés client, la visioconférence doit être intégrée de façon à ce que la solution choisie facilite les interactions avec les clients et la communication en interne, pas l'inverse. Au moment de choisir une solution de services bancaires en visioconférence prête à l'emploi et évolutive en fonction de vos besoins, pensez à prendre les éléments suivants en compte :
Les réunions individuelles en vidéo sont un bon moyen de faire le lien entre services numériques et services en personne et d'offrir le meilleur de ces deux approches.
Pour en savoir plus sur les solutions flexibles de Pexip en matière de services bancaires en visioconférence, consultez la page pexip.com/fr/finance.