Comment la vidéo va transformer les services bancaires ?

Même si 2020 nous a fait faire un bond en avant de plusieurs années en termes d'adoption du numérique, du côté des employés de banque comme des clients, il est important de rappeler que les interactions humaines restent le gage de réussite des banques de détail. Tandis que nous avançons dans le temps, aucune baisse de l'utilisation de la visioconférence n'est prévue ; en fait, celle-ci ne devrait faire qu'augmenter à mesure que les banques intensifient leur numérisation.


Combiner la simplicité du numérique à la « dimension humaine »

Comment préserver ce sentiment qui émane des interactions en personne et en face à face ?

En choisissant une technologie de visioconférence adaptée. Cela passe notamment par :

  • Une solution simple d'utilisation, accessible en un clic, quel que soit l'appareil que votre client utilise. Avec les solutions Pexip, les réunions vidéo sont accessibles via un navigateur et ne nécessitent ni téléchargement d'application ni mémorisation de codes PIN.

    Banquier utilisant une plateforme de visioconférence accessible en un clic
  • Adaptive Composition, le moteur d'intelligence artificielle de Pexip permet d'offrir une expérience plus naturelle, détendue et réaliste que jamais.

    fonctionnalité de visioconférence d'Adaptive Composition, le moteur d'intelligence artificielle de Pexip
  • D'après un rapport PWC, la notoriété de marque et l'offre de services numériques sont d'importants différenciateurs, surtout pour les millennials. Le marquage personnalisé permet à votre organisation d'adapter l'aspect visuel de vos « salles de réunion » de façon à mettre le client à l'aise, tout en lui indiquant qu'il se trouve au bon endroit.

    Pexip FSI - Branding_Final

     



    Screen Shot 2021-04-20 at 10.43.56
  • La vidéo et l'audio ultra haute qualité de Pexip rendent les interactions avec les clients plus claires, ce qui vous permet de capter les moindres nuances et de faire en sorte qu'ils se sentent considérés, écoutés et traités comme ils le méritent. 

Dans quelles domaines la technologie de visioconférence est-elle le plus utile, et pourquoi les banques devraient-elles continuer à l'utiliser après la pandémie ?

1. Réduction des coûts et croissance des revenus.

Faire fonctionner une agence coûte cher et ces dépenses représenteraient, selon McKinsey la moitié des coûts d'exploitation de certaines banques. Combiner réunions en personne et visioconférences, aussi bien pour les affaires internes qu'avec les clients, permet de faire des économies sur les trajets, les coûts de fonctionnement généraux, les dépenses en personnel, mais aussi sur les coûts opérationnels comme ceux liés au recrutement.

 

 

L'un de nos clients du secteur bancaire est parvenu à utiliser nos services de vidéo en agence pour réduire ses coûts de recrutement de spécialistes, tout en faisant passer l'efficacité de ses chargés de recrutement en poste de 200 à 300 %. Dans certains cas, le taux de conversion des ventes a augmenté de plus de 23 %. Ceci a été attribué à une gamme de produits à forte valeur ajoutée de la banque (des prêts), signifiant que cette croissance manifeste a entraîné une augmentation globale des revenus.

 

 

Prenons l'exemple de l'un de nos autres clients dont le taux de maintien des salariés en poste s'est amélioré grâce à l'introduction de solutions optimisées de visioconférence. Cette banque faisait face à un renouvellement des employés approximativement tous les 18 mois. À partir du moment où les spécialistes se sont vus offrir l'option de réaliser leurs réunions de manière virtuelle, le taux moyen de renouvellement du personnel a significativement chuté, avec des employés restant en poste pour une durée d'environ 36 mois. La réduction du taux de renouvellement est synonyme de diminution des coûts liés à l'intégration et à la formation du personnel, tandis que des employés plus expérimentés sont souvent plus à même de générer des revenus plus élevés. 

2. Amélioration des interactions avec les clients, du point de vue de la fréquence et de la qualité.

Les réunions vidéo amènent, presque littéralement, les locaux de la banque dans le salon du client. Durant la pandémie, les solutions de visioconférence ont permis d'assurer la continuité des relations dans un futur immédiat, mais cela ne signifie pas que ce changement culturel doit être abandonné dès lors que les choses seront revenues à la « normale »

Offrir à vos clients un accès simplifié à des consultations personnalisées et en face à face avec votre équipe vous permet d'offrir plus de vos services à davantage de clients, y compris à ceux qui avaient autrefois du mal à se rendre en agence du fait de l'endroit où ils vivent, de leur mode de vie ou de leurs horaires de travail. Cette accessibilité leur donne l'impression d'être pris en considération et de bénéficier de l'attention qu'ils méritent, tout en vous ouvrant un monde d'opportunités, comme le développement des ventes et la fidélisation de la clientèle.

Par ailleurs, il existe des situations dans lesquelles le parcours client nécessite d'avoir recours à des transferts entre spécialistes ; un processus qui peut être simplifié par l'utilisation de la visioconférence. Faire appel à cette technologie pour entretenir les relations existantes ou établir une relation étroite avec les nouveaux clients permet la réalisation de ventes croisées et incitatives, mais aussi la personnalisation des services. Votre clientèle vous trouvera ainsi plus à l'écoute, tandis que vous et votre équipe profiterez d'un workflow plus efficace.

3. Différentiation des marchés.

Vous montrer sous votre plus beau jour, même pour les appels formels, peut vous aider, vous et votre organisation à être entendus, à gagner en notoriété et en estime. Cela fait des décennies que les banques et autres institutions financières assoient leur aisance et leur présence sur le plan numérique, et se contenter d'offrir des services virtuels et bancaires en lignes n'est plus suffisant pour se démarquer de la concurrence actuelle qui se veut impitoyable

Partout, les banques se battent pour être perçues comme la plus innovante, et garder les clients engagés et fidèles est difficile. De plus en plus critiques, ces derniers peuvent décider d'aller voir ailleurs pour des choses aussi futiles qu'une mauvaise interface utilisateur ou un chat vidéo trop compliqué à prendre en main. 

Les clients finaux avertis et autres consommateurs de vos services sont également plus soucieux de la sécurité qu'ils ne l'ont jamais été auparavant. Ils veulent savoir où et comment leurs données sont stockées, et si les discussions confidentielles concernant leurs finances personnelles sont sécurisées. La vidéo est en passe de devenir une approche toujours plus naturelle dans l'interaction avec les clients, mais pour les fidéliser et conserver cette adhérence, il vous faut faire les choses correctement. 

 

 

Comment le Covid-19 a-t-il changé notre perception des communications vidéo ?

En dépit des nombreux défis auxquels ont dû faire face les institutions financières et leurs clients durant la pandémie de Covid-19, une chose est claire : organiser des visioconférences plutôt que de se déplacer en personne, que ce soit en prenant un vol international pour se rendre au siège social de l'entreprise ou en conduisant jusqu'à son agence locale, représente un gain aussi bien de temps que d'argent.

Alors qu'en 2018, l'un de mes clients s'était fixé pour objectif de réaliser 50 % de ses communications avec sa clientèle sur une plateforme numérique, le contexte du Covid-19 l'a fait revoir cette valeur à la hausse pour atteindre quasiment 100 %. La raison ? La nécessité dans un premier temps, puis la praticité. Les mesures de distanciation sociale et la responsabilité des entreprises envers la sécurité de leur clientèle a obligé de nombreuses institutions financières à trouver de nouveaux moyens de poursuivre leurs opérations et de communiquer avec les clients. 

Pour beaucoup, cela s'est traduit par l'intégration de la vidéo à leurs services télébancaires et en ligne, ou à une vaste mise à l'échelle, lorsqu'elles offraient déjà cette option. Et bien que certains clients pouvaient ne pas être à l'aise avec cette technologie, pour les services bancaires ou autres, l'urgence a mis cette courbe d'apprentissage en action, faisant rapidement augmenter les taux d'adoption, même auprès des utilisateurs les plus réticents.

Au moment de considérer les services bancaires en visioconférence comme une solution à long terme pour les clients, il est intéressant de prendre du recul et de regarder les choses au sens large. Quelle stratégie les banques doivent-elles adopter pour réussir, et comment les technologies, comme la visioconférence, peuvent-elles les y aider ?

L'illustration ci-dessous présente une vue macro/micro des défis et priorités auxquels se heurte le secteur des services financiers en matière de numérisation :

Screenshot 2021-04-26 at 09.45.26


 

Lorsqu'elle est correctement utilisée, la technologie de visioconférence a le pouvoir d'aider votre organisation financière à accroître ses revenus et son efficacité, tant au niveau des coûts que de ses opérations, tout en conservant, et dans certains cas, en recréant, le lien étroit avec les clients qui avait peut-être été perdu au cours de ces dernières années.

Tandis que nous entrons dans la prochaine phase de la virtualisation des services bancaires, offrir une solution de vidéo ne suffit plus ; il vous faut désormais proposer une expérience qui incite vos clients à continuer à vous choisir.    

En savoir plus sur les solutions de visioconférence de Pexip pour les services financiers.

Gillian K. Dalslaaen; VP of Marketing
Gillian K. Dalslaaen
VP of Marketing
Gillian a une grande expérience marketing au sein d’entreprises de télécommunications telles que Telenor, Tandberg, QuestBack, Videxio et Pexip. Utilisatrice régulière de services de vidéoconférence depuis 15 ans, elle est une avocate des bénéfices de la vidéo dans l’efficacité des communications d’entreprise et la réduction des coûts liés aux déplacements.

Pexip Blog

Subscribe to our blog for the latest company news, product updates and upcoming events.