Au cours de l'année 2020, largement marquée par la pandémie de Covid-19, les entreprises et des secteurs entiers de l'économie ont dû réinventer leurs méthodes de travail, et plus particulièrement leurs moyens de communication avec leurs clients. La journée de travail s'articule aujourd'hui davantage autour d'un environnement plus virtuel, avec des outils numériques et des systèmes de visioconférence pour piloter les opérations, la communication et les relations au sein de l'entreprise.
Quelle a été l'incidence de ce changement sur les services bancaires ? Après tout, les services bancaires mobiles et en ligne ne relèvent pas exactement des nouvelles technologies. Pourtant, la pandémie a permis de souligner à quel point les procédures de fonctionnement standard des services bancaires dépendent de services de sécurité et d'authentification. Les clients des services bancaires ont besoin de s'assurer que leurs finances et les données liées à leur identité sont entre de bonnes mains. Jusqu'alors, ces deux éléments reposaient sur les interactions en personne.
Le cheminement vers les services bancaires numériques
Si le passage aux technologies du Web résulte d'une trajectoire naturelle pour l'ensemble des secteurs, certains facteurs ont néanmoins contribué à orienter le monde de la finance vers l'univers numérique :
- La crise financière de 2007-2008 a poussé le monde de la finance à se réinventer : la confiance des clients envers leurs banques a été mise à mal et ces derniers ont exprimé leur besoin de voir le secteur redoubler de réglementations.
- L'émergence de la première génération de professionnels ayant grandi avec le numérique associée à une base de consommateurs avisés dans le domaine de la technologie a engendré une hausse de la demande concernant la mise à disposition de services et d'informations au-delà des horaires d'ouverture classiques des banques.
- L'interaction permanente des marchés mondiaux qui exige un accès à distance aux services télébancaires et à leurs dirigeants, parfois à des horaires inhabituels.
- L'adoption massive des smartphones, de la recherche sur Internet et de la consultation de services financiers tiers. Ces derniers points remplacent souvent la relation personnelle avec le responsable de l'agence bancaire et dictent aussi bien le choix de la banque que le taux d'investissement ou les dépenses.
- Au lieu de choisir leur banque en fonction de leur proximité, de leur réputation ou de leur indice de confiance, les clients choisissent désormais leurs banques en fonction de leurs taux d'intérêt, de leurs programmes de récompense et de la convivialité de leurs applications.
- Aux quatre coins du monde, les services bancaires à piloter chez soi ou en déplacement ont supplanté les nombreux déplacements en agence.
L'effet Covid-19
Jusqu'à récemment, cependant, la plupart des clients (surtout au sein des marchés les plus conservateurs et avec des comptes plus importants à gérer) continuaient d'effectuer leurs transactions importantes en agence, comme les investissements d'envergure, l'achat de nouveaux instruments financiers et la (re)négociation de prêts et de taux hypothécaires. Aujourd'hui, en pleine pandémie, les clients se voient contraints de peser les risques sanitaires des interactions interpersonnelles face à leur perception du risque que les services bancaires à distance représentent pour leur santé financière.
Les professionnels des services bancaires, quant à eux, doivent trouver un moyen d'entretenir la relation client, de fournir leurs services comme toujours et de poursuivre les opérations internes tout en respectant la réglementation liée à la pandémie. Ces nouveautés impliquent de :
- Evoluer avec un effectif réduit en agence et gérer des équipes travaillant en mode hybride ;
- tenir compte des mesures nécessaires pour alimenter la satisfaction, la motivation et la productivité du personnel dans un contexte de télétravail ;
- réaliser un plus grand nombre d'interactions client par téléphone ou sur Internet ;
- limiter les déplacements des employés et prévoir plus de rendez-vous virtuels à la fois avec les clients et le reste du personnel ;
- choisir la meilleure façon de mettre en œuvre les mesures de protection pour les employés et les clients, communiquer sur la responsabilité et l'engagement de l'entreprise en matière de sécurité.
Le déploiement des services bancaires par visioconférence : la solution de Pexip renforce la qualité de l'interaction humaine.
Comme nous venons de le voir, grâce à son passage dans le monde virtuel, le secteur des services bancaires est désormais prêt pour la prochaine phase critique de sa transition numérique : les services bancaires en visioconférence. Après tout, l'intégration de la vidéo aux réunions est un prolongement naturel des services bancaires à distance et des conversations qui ont déjà lieu avec les opérateurs des centres d'appels situés aux quatre coins du monde. Comme pour de nombreux secteurs, la pandémie a incité les institutions financières à adopter des technologies qui étaient déjà devenues des outils incontournables de l'avenir des entreprises.
Pour les services bancaires, le logiciel de visioconférence doit impérativement permettre aux employés de banque d'entretenir leurs relations clients de manière optimale. Voici quelques facteurs à prendre en compte :
- Environ 55 % de la communication humaine repose sur le langage non verbal : cette interaction est complètement sacrifiée lors d'un échange téléphonique. La vidéo vous permet d'instaurer des échanges professionnels personnalisés et de meilleure qualité dans ce contexte de « nouvelle normalité » rythmée par le travail à distance et les visioconférences. Les entretiens vidéo s'avèrent bien plus efficaces pour attirer de nouveaux clients, entretenir la relation de confiance et garder le lien avec le client.
- La sécurité est cruciale et les mesures de sécurité et de confidentialité sont intégrées à tous les niveaux du fonctionnement et de la culture de Pexip. Cela signifie que nos clients ont la garantie que leurs données restent confidentielles, quel que soit le déploiement flexible qu'ils choisissent : notre solution auto-hébergée ou Pexip en tant que service. Pour vos clients, cela leur apporte la garantie que leurs données et leur identité restent sécurisées.
- Vous pouvez intégrer Pexip à votre système de gestion de la clientèle ou à votre centre d'appel existant.
- Nous sommes à la pointe de notre secteur en matière d'interopérabilité des systèmes. Notre service de passerelle certifié comble l'écart entre les différentes plateformes et les différents appareils de réunion. Cela vous permet, tout comme à vos employés et à vos clients, d'accéder à vos réunions en toute facilité sur Microsoft Teams, Google Meet ou Skype Entreprise. Grâce à ce système, vous pouvez accéder à vos réunions sans stress et vivre une expérience de réunion plus agréable.
- Pexip utilise un algorithme d'intelligence artificielle dans le cadre de sa solution Adaptive Composition. Cette technologie permet d'optimiser la disposition des visages lors de la réunion, ainsi que de rogner et de cadrer les personnes présentes pour un rendu plus naturel, proche des réunions en personne.
- La technologie de Pexip offre une qualité audio haute définition et une vidéo HD 1080p qui permettent d'améliorer la compréhension et de percevoir toutes les nuances de la conversation.
- Nos options de personnalisation avec votre image de marque vous permettent d'adapter l'univers visuel de l'écran d'accueil de vos réunions pour mieux inviter les clients à échanger avec votre « agence virtuelle ».
- La plateforme est compatible avec tous les types d'appareils, du smartphone personnel au PC portable d'entreprise en passant par l'équipement de la salle de visioconférence de votre entreprise. Vous pouvez ainsi rester connecté plus facilement, où que vous soyez.
Les grandes banques et autres organismes du secteur financier à travers le monde font confiance à Pexip. Notre solution sécurisée de visioconférence offre un espace fiable pour tisser vos relations clients, tout en conservant une dimension humaine dans le règne du numérique.
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