Si bien 2020 nos adelantó años luz en la adopción digital, tanto por parte de los empleados bancarios como de los clientes, es importante recordar que las conexiones humanas siguen siendo la base de una banca de consumo con éxito. A medida que avanzamos, no se espera que las videoconferencias disminuyan; de hecho, es probable que solo aumenten a medida que los bancos se vuelvan cada vez más digitales.
Fusión de la facilidad digital con el "toque humano”
Pero, ¿cómo mantienes la sensación de una interacción cara a cara en persona?
Elige la tecnología de videoconferencia adecuada. Esto incluye:
- Una solución fácil de usar, a la que se puede acceder con un clic, independientemente del dispositivo que esté usando tu cliente. Con las soluciones de Pexip, te puedes unir a las reuniones en vídeo a través de un navegador, sin necesidad de descargar ninguna aplicación o recordar ningún código PIN.
- El motor de composición adaptativa impulsada por Inteligencia Artificial de Pexip hace que la experiencia de vídeo sea más natural, relajada y más parecida a la presencial que nunca.
- Según un informe de PWC, la familiaridad con la marca y la capacidad digital son diferenciadores importantes, especialmente para los millennials. La marca personalizada permite que tu organización adapte las imágenes de tu "sala de reuniones", lo que hace que los clientes se sientan más cómodos y confíen en que están en el lugar correcto.
- El audio y vídeo de altísima calidad de Pexip ayuda a que las interacciones con los clientes sean más claras, lo que te permite captar cada matiz y hacer que se sientan vistos, escuchados y atendidos.
¿Dónde ayuda mejor la tecnología de videoconferencia y por qué los bancos deberían seguir usándola en la era posterior a la pandemia?
1. Reducir costes y aumentar los ingresos.
Dirigir una sucursal resulta caro y representa la mitad de los costes operativos de algunos bancos, según McKinsey. Hacer una combinación de reuniones en persona y en vídeo, tanto internas como con los clientes, ahorra dinero en viajes, costes generales de oficina y gastos de empleados, junto con costes operativos como la contratación.
Uno de nuestros clientes bancarios pudo utilizar los servicios de vídeo basados en sucursales para ayudarle a reducir sus costes de contratación de especialistas, al tiempo que aumentó la eficiencia del personal especializado existente entre un 200 % y un 300 %. En algunos casos, las conversiones de ventas aumentaron más del 23 %.
Esto se atribuyó a una línea de productos de alto valor dentro del banco (hipotecas), lo que significa que ese considerable crecimiento condujo a mayores ingresos en general.
En el caso de otro cliente, las tasas de retención de personal aumentaron gracias a la introducción de soluciones de vídeo optimizadas. Este banco estaba experimentando una rotación de empleados después de aproximadamente 18 meses. Una vez que se les dio a los especialistas la opción de realizar reuniones de manera virtual, la tasa de rotación promedio disminuyó significativamente y los empleados permanecieron en la organización durante aproximadamente 36 meses. Una tasa de rotación de empleados reducida puede dar como resultado costes más bajos asociados a la incorporación y la capacitación, y los empleados más experimentados a menudo están en una mejor posición para generar mayores ingresos.
2. Mejora de las interacciones con los clientes, tanto en frecuencia como en calidad.
Las videoconferencias llevan al banco, literalmente, a casa del cliente. Durante la pandemia, las soluciones de vídeo permitieron la continuidad de las relaciones en el futuro inmediato, pero no es necesario que este cambio cultural termine una vez que las cosas vuelvan a la "normalidad".
Proporcionar a tus clientes un acceso más fácil a consultas personalizadas y cara a cara con tu equipo significa que se pueden ofrecer más servicios a un grupo más amplio de clientes, incluidos aquellos que pueden haber tenido limitaciones para llegar a las sucursales en el pasado, como, por ejemplo, el lugar donde viven, su estilo de vida o sus horas de trabajo. Este tipo de accesibilidad les hace sentirse vistos y cuidados, al tiempo que te proporciona más posibilidades, como el fomento de las ventas y la retención de clientes.
Además, hay situaciones en las que el recorrido del cliente requiere traspasos entre especialistas, lo que puede ser un proceso simplificado cuando se utilizan reuniones en vídeo. El uso de esta tecnología para fomentar las relaciones existentes o construir intimidad en nuevas relaciones permite la venta cruzada, el aumento de ventas y la personalización para el consumidor individual. Lo perciben como un mejor servicio, mientras que para ti y tu equipo es un flujo de trabajo más eficiente.
3. Diferenciación de mercado.
Poner tu mejor cara, incluso en llamadas frías, puede ayudarte a ti y a tu organización a ser escuchados, recordados y valorados. Los bancos y otras instituciones financieras se han vuelto más fluidos digitalmente y están cada vez más presentes desde hace décadas, y el simple hecho de ofrecer banca en línea y servicios virtuales no es suficiente para destacar en la dura competencia actual.
Los bancos de todo el mundo luchan por ser considerados los más innovadores, y que los clientes sigan estando comprometidos y sean leales es difícil. Los clientes son cada vez más críticos y pueden optar por irse y probar en otro banco por algo tan simple como la mala interfaz de usuario de una aplicación o un chat de vídeo al que era demasiado complicado acceder.
Los clientes finales expertos y otros consumidores de sus servicios también se preocupan ahora más que nunca por la seguridad. Quieren saber dónde y cómo se almacenan sus datos, y si las discusiones confidenciales sobre sus finanzas personales son seguras. El vídeo está en camino de convertirse en una parte aún más natural de la interacción con el cliente, pero para consolidar y mantener la fidelización, debe hacerse bien.
¿Cómo ha cambiado la COVID-19 nuestra percepción de las comunicaciones por vídeo?
A pesar de los muchos desafíos a los que se enfrentaron las instituciones financieras y sus clientes durante la pandemia de la COVID-19, una cosa ha quedado clara: que se puede ahorrar tanto tiempo como dinero al realizar reuniones en vídeo en lugar de viajar para reunirse en persona, ya sea tomando un vuelo internacional para visitar una sede corporativa o conduciendo por la ciudad hasta la sucursal local de un banco.
Mientras que en 2018 uno de mis clientes tenía como objetivo alojar el 50 % de las comunicaciones con los clientes en una plataforma digital, en el contexto de la COVID-19 su objetivo ahora se acerca al 100 %. ¿Por qué? Primero necesidad, luego conveniencia. Las medidas de distanciamiento social y la responsabilidad corporativa por la seguridad del cliente significaron que muchas instituciones financieras tuvieran que encontrar nuevas formas de continuar con las operaciones y comunicarse con sus clientes.
Para muchos, eso significó incorporar vídeo a sus servicios bancarios por teléfono y en línea, o, si ya ofrecían vídeo, ampliarlo enormemente. Si bien es posible que algunos clientes bancarios no se hayan sentido cómodos con esta tecnología, en el contexto de la banca o en otro contexto, ha habido una necesidad urgente que impulsó esta curva de aprendizaje, lo que hizo que las tasas de adopción aumentaran rápidamente, incluso para los usuarios más improbables.
Cuando se piensa en la banca por vídeo como una solución a largo plazo para la banca de consumo, es útil pensar en ello dentro de un panorama más amplio. ¿Qué deben hacer los bancos para tener éxito y cómo puede ayudarnos la tecnología como la banca en vídeo a lograrlo?
El siguiente gráfico ilustra una visión macro/micro de los desafíos y prioridades en el sector de los servicios financieros cuando se trata de digitalización:
Cuando se usa de la manera correcta, la tecnología de videoconferencia puede ayudar a tu organización financiera a aumentar los ingresos y la eficiencia, tanto en costes como en operaciones, mientras retiene y, en algunos casos, recupera la estrecha relación con el cliente que pudo haberse perdido durante el año pasado.
A medida que avanzamos hacia la siguiente fase de la banca virtual, no es suficiente ofrecer soluciones en vídeo; tienes que ofrecer una experiencia que haga que tus clientes sigan eligiéndote.
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