Banca por vídeo: uniendo la banca digital y la sucursal bancaria

La banca hoy en día ya no es lo que era. Aunque es probable que nuestros padres y abuelos fueran a su sucursal local para cada transacción, hoy tenemos la opción de llevar el banco en nuestro bolsillo, utilizando aplicaciones y herramientas de autoservicio para administrar nuestras propias cuentas desde cualquier lugar y en cualquier momento. 

Pero muchos clientes todavía confían en la interacción humana con los representantes bancarios cuando se trata de administrar, planificar y manejar sus finanzas. La banca es, después de todo, un servicio que involucra información personal y confidencial y la toma de decisiones importantes. Para transacciones de alto riesgo y asesoramiento financiero, se necesita una persona, no un botón, para ofrecer a los clientes el servicio personalizado y la tranquilidad que necesitan. 

Entonces, ¿cuándo deberían los bancos centrarse en los servicios digitales y cuándo se necesitan las interacciones cara a cara? ¿Los clientes aún quieren sucursales bancarias físicas? Y, a medida que evoluciona la banca de consumo, ¿cómo pueden ayudar las videoconferencias a crear una experiencia del cliente moderna? 

Donde los servicios digitales funcionan tan bien, o mejor, que ir a la sucursal

Durante años, las grandes instituciones financieras se han involucrado en una carrera armamentista digital, que solo ha sido acelerada por la innovación de las nuevas empresas del sector tecnofinanciero y la pandemia de la COVID-19, que empujaron a los actores del sector más establecidos a adoptar rápidamente más servicios digitales. Estos cambios han transformado las interacciones con los clientes en el sector financiero, especialmente dentro de la banca de consumo. Y no es de extrañar por qué: la banca digital es rápida, conveniente y, a menudo, puede mantener bajos los costes comerciales para el banco, al tiempo que acelera los servicios y los tiempos de respuesta para el cliente.

Cuando se trata de tareas sencillas como comprobar el saldo de una cuenta o el historial de transacciones, para muchos clientes no es necesario pisar nunca una sucursal bancaria. Los depósitos directos y los pagos automáticos de facturas, junto con las aplicaciones de pago por móvil, significan que a menudo es más fácil para los consumidores manejar sus propias transacciones que dedicar el tiempo que lleva ir a una sucursal bancaria o llamar para hablar con un representante. En estas situaciones, la banca web y móvil, los bots de chat, la banca telefónica e, incluso, las redes sociales a menudo triunfarán tanto para tu organización como para el cliente, en términos de ahorro de tiempo y dinero.

¿Siguen siendo relevantes las sucursales en la era de la banca digital?

Esta pregunta no es nueva y, durante años, los bancos han estado reexaminando el papel de la sucursal a medida que se dispone de más servicios digitales. En 2016, McKinsey & Company realizó una encuesta en línea de Consumer Insights a 36 000 consumidores en 11 países europeos, Canadá, Sudáfrica y Estados Unidos, para analizar el comportamiento de los clientes en todos los canales, su satisfacción con su banco principal, interés en los servicios innovadores y voluntad de cambiar a canales digitales y remotos para asesoramiento y ventas. 

En Estados Unidos, el 38 % de los encuestados seguía prefiriendo la sucursal como canal dominante para sus necesidades bancarias. McKinsey llamó a este subconjunto "buscadores de seguridad": consumidores que buscaban su sucursal local o, en el mejor de los casos, un cajero automático para todas sus necesidades bancarias, porque tenían poca confianza en los canales remotos y automatizados. 

Cuando añades una segunda categoría, los "banqueros personales", como los llamó McKinsey, por lo general clientes de edad avanzada con poca adopción de tecnología, Alemania ocupaba el primer puesto. De hecho, en la mayoría de las geografías, el porcentaje de consumidores que prefieren la conveniencia del "banco en mi bolsillo" de la banca remota para la mayoría de las transacciones y el asesoramiento se quedaba significativamente atrás, en comparación con aquellos que prefieren la interacción humana directa en una sucursal. 

El efecto de la COVID-19 y lo que significa para el futuro de las sucursales bancarias

Si bien los números anteriores mostraron que en 2016 un porcentaje sorprendentemente alto de consumidores todavía prefería las interacciones en persona en las sucursales, en 2020, todo cambió debido a la pandemia global de la COVID-19. Según un artículo de Forbes, las transacciones de las sucursales cayeron un 30-40 % entre marzo y noviembre de 2020.

"Los bancos han planificado durante años la recuperación ante desastres si su tecnología fallaba, pero nunca habían planificado la recuperación ante desastres si sus edificios cerraban", dice Chris Skinner, destacado influencer y defensor de la digitalización en las finanzas, en un artículo de The Economist. "Esta es la gran lección de la crisis".

Como la COVID-19 ha dejado dolorosamente claro, la dependencia de las empresas físicas crea una inmensa vulnerabilidad a interrupciones inesperadas en la capacidad de operar. A lo largo de la pandemia, las organizaciones financieras se vieron obligadas a adoptar nuevas herramientas de colaboración tanto para la comunicación interna como de cara al cliente. Los bancos de consumo, como tantas otras empresas, descubrieron que se podía hacer más de lo que jamás se hubiera imaginado de forma remota. 

Como resultado de esto, los grandes bancos de todo el mundo comenzaron recientemente a anunciar que cerrarán una gran cantidad de sus sucursales de forma permanente y no es de extrañar por qué: mantener una sucursal, en términos de personal, tecnología y costes generales, representa la mitad los costes operativos de algunos bancos según la encuesta de McKinsey. La rotación del personal de la sucursal es alta y es más difícil rastrear la participación del cliente que cuando se trabaja con canales automatizados; sin embargo, las sucursales a menudo trabajan con los aspectos más complejos de la relación con el cliente. 

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Por qué el "toque humano" sigue siendo importante

A pesar de las posibilidades que ofrece la nueva adopción digital, la pandemia también nos ha mostrado lo que perdemos cuando las reuniones en persona no son posibles, revelando las limitaciones de la banca digital. Para muchos clientes, ya sea por edad, personalidad, situación social o acceso a dispositivos tecnológicos, la banca digital no es suficiente sin el elemento de interacción humana. 

E incluso para los clientes más conocedores de la tecnología, habrá momentos en su vida y situación financiera en los que los matices de las decisiones y transacciones individuales requieran una orientación personalizada de los banqueros, asesores y representantes de ventas. 

Por ejemplo: 

• El teléfono inteligente de un cliente puede indicarle el saldo de su cuenta, pero un ser humano puede leer su expresión y comprender las complejidades de su situación financiera, lo que lleva a soluciones como un préstamo a corto plazo.
  
  
• Algunas decisiones financieras son más complejas de lo que puede ofrecer un servicio de "hágalo usted mismo". Los clientes valoran las interacciones personales cuando necesitan asesoramiento y experiencia objetivos.
  
  
• Algunos clientes desconfían de la seguridad y la eficacia de los servicios digitales y se sienten más tranquilos cuando un experto gestiona sus transacciones. Hablar cara a cara con alguien puede aumentar la confianza en la organización en su conjunto.

No importa cuán avanzados sean los servicios automatizados, nunca reemplazarán la conexión de persona a persona que a menudo es fundamental para proporcionar una experiencia de calidad al cliente, lo que en última instancia conduce a la confianza y la fidelización a largo plazo. Sin embargo, lo que nos han demostrado los últimos tiempos es que estas interacciones no necesitan una reunión física para tener éxito. De hecho, pueden tener éxito y ser convenientes mediante el uso de la banca por vídeo.

¿Cómo ayuda la banca por vídeo?

Varios de los desafíos descritos anteriormente, tanto para los servicios digitales como para la banca en sucursales, pueden resolverse mediante la banca por vídeo. Aquí hay algunas razones de por qué:

• Es rápido y conveniente. Las personas ahora se sienten más cómodas que nunca con las videoconferencias y los clientes pueden ahorrar tiempo y dinero en viajes al unirse a una reunión remota con su banco. Las videoconferencias también pueden hacer que las interacciones con los clientes sean más consistentes y predecibles, con menos posibilidades de interrupciones externas, como el tráfico local y el estacionamiento. 
  
  
• El uso de vídeo ofrece interacciones humanas para los clientes que se muestran escépticos con respecto a los servicios automatizados. Ofrecer la opción de videoconferencias puede proporcionar a tu banco un mayor atractivo para una gama más amplia de clientes.
  
  
• Los miembros clave del personal, a menudo expertos que se especializan en una línea de productos o con una relación establecida con los clientes, pueden estar disponibles en más de una sucursal a la vez. Durante las reuniones con los clientes, ya sea por vídeo o en persona, si el representante del banco necesita una segunda opinión o ve una oportunidad de venta para un producto diferente, puede traer rápidamente a un compañero a la reunión sin importar la ubicación.
  
  
• Las grabaciones de vídeo de las conversaciones con los clientes facilitan la evaluación, la resolución de problemas y la mejora de los scripts de interacción, incluida la incorporación de oportunidades de ventas adicionales.
  
  
• Dependiendo de la disponibilidad del personal, el vídeo puede hacer que las reuniones "en persona" sean tanto un canal bajo demanda como otros servicios de banca digital o telebanca. Esto puede ser especialmente útil para los clientes que viven en áreas remotas, tienen discapacidades u otras prohibiciones para viajar.
  
  
• La diversificación de productos y servicios ha supuesto una creciente especialización. Para algunos de nuestros clientes en Pexip, muchos de estos especialistas abarcan grandes territorios y atienden a clientes en 5 a 10 sucursales. Esto solía significar viajar durante horas todos los días, hasta la aparición de las videoconferencias. 
  
  
• Ofrecer asesoría financiera a través de vídeo como parte integral de los servicios digitales de un banco puede proporcionar el eslabón perdido para los clientes con conocimientos digitales que todavía a veces necesitan sentarse con un ser humano, pero que les gusta la conveniencia de la banca digital. 

Entonces, ¿cómo es realmente la experiencia de la banca por vídeo? Depende de ti, tu organización y las necesidades únicas de tus clientes. Las funciones de personalización de Pexip te permiten diseñar tu recorrido del consumidor a través de tus productos y servicios, lo que puede denominarse flujo de trabajo de la solución. 

La creación de este flujo de trabajo requiere trazar cada punto de contacto a medida que evalúas cómo deseas habilitar las videoconferencias con los clientes. Cuanto más simple sea el flujo que configures, mayor será la probabilidad de tu tasa de éxito. A continuación, se muestra un ejemplo de cómo pueden verse las videoconferencias de Pexip cuando se integran con el flujo de trabajo del cliente de tu organización: 

Costes y valor de la banca física frente a la digital

Por supuesto, uno de los principales motivadores para que los bancos se vuelvan digitales es el inmenso ahorro de costes en comparación con el gasto de dirigir una sucursal. El vídeo puede aliviar algunos de los costes de la celebración de reuniones en persona, pero la tecnología y el hardware de las videoconferencias de calidad también es una inversión que debe sopesarse dentro de los objetivos generales de la organización. 

La siguiente figura muestra cómo los Pasos de valor de la banca moderna aumentan los costes junto con el contacto personal. La banca por vídeo, que es una forma digital de contacto personal, se encuentra en el extremo superior del espectro en lo que respecta a costes, pero considerando su potencial para aumentar la retención de clientes y las fuentes de ingresos que dependen de la fidelización del cliente, es una inversión que tiene el potencial. para proporcionar valor a largo plazo. 

Aprovechar al máximo la banca por vídeo 

Para que la banca por vídeo sea un elemento valioso de tus servicios de cara al cliente, debe implementarse de una manera que permita que la solución haga que las interacciones con el cliente y las comunicaciones internas sean más fáciles, no más complicadas. Al elegir una solución de banca por vídeo que esté lista para hacer el trabajo por ti y aumentar según lo necesites, considera lo siguiente: 

• Reuniones de fácil acceso que no requieren descargas ni complementos y a las que pueden unirse rápidamente desde cualquier dispositivo o navegador. Cuanto más rápido accedan los clientes y el personal a sus citas, más felices estarán. 
  
  
• Seguridad. Cuando se trata de servicios financieros, la privacidad, la seguridad de las reuniones y la protección de datos son consideraciones críticas al elegir un servicio. 
  
  
• Personalización de la marca y recorridos del cliente. Al tener videoconferencias que muestren los colores y el logotipo de tu empresa y que se integren en la interfaz de usuario de tu sitio web, tus clientes se sentirán más tranquilos en el servicio y estarán seguros de que están en el lugar correcto. 
  
  
• Interoperabilidad. Como hemos comentado, sigue existiendo la necesidad de algunas sucursales bancarias físicas, y los empleados seguirán asistiendo a reuniones desde sus oficinas y salas de conferencias. Cuando esas reuniones se realizan a través de vídeo, debería ser fácil unirse a ellas desde la infraestructura de videoconferencia en la oficina, independientemente del tipo de reunión. Tanto si el personal trabaja desde casa o en la oficina, debería poder unirse rápida y fácilmente a las reuniones de la misma manera en todo momento. 
  
  
• Implementaciones flexibles. Tu solución de vídeo debe adaptarse al funcionamiento de tu organización, no al revés. Al elegir una solución flexible que pueda adaptarse a tus herramientas, sistemas y flujos de trabajo existentes, ahorrarás tiempo y tranquilidad a tu equipo, al tiempo que aumentarás las tasas de adopción para los miembros del personal. 

Las reuniones virtuales cara a cara pueden ayudar a tu banco a acortar distancias entre los servicios bancarios de consumo digitales y en persona para ofrecer lo mejor de ambos mundos. Para obtener más información sobre las soluciones flexibles de Pexip para la banca por vídeo, visita pexip.com/es/finance.